In einer Zeit, in der Verbraucher:innen immer anspruchsvoller werden und Produkte immer komplexer, genügt es im E-Commerce nicht mehr, einfach nur die Nachfrage auf dem Markt zu bedienen. Immer mehr Online-Shops erkennen die Bedeutung einer dauerhaften Beziehung zu ihren Kund:innen, die aktiv gepflegt und gestaltet werden möchte.
Mit anderen Worten: Sie praktizieren Customer Relationship Management – auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement, kurz: CRM.
Erfahre hier, was genau sich hinter CRM verbirgt und wie du in acht Schritten deine eigene CRM-Strategie entwickeln kannst.
CRM ist mehr als nur eine einfache Software oder Strategie - es ist eine grundlegende Philosophie, die sich darauf konzentriert, langfristige und wertvolle Beziehungen zu deinen Kund:innen aufzubauen und zu pflegen. Durch die Implementierung von CRM in deinem Unternehmen kannst du nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch die Effizienz deiner internen Abläufe verbessern.
Indem du die Daten zu deinen Kund:innen sorgfältig verwaltest und analysierst, kannst du personalisierte Marketingaktionen und Verkaufsstrategien entwickeln, die auf die individuellen Bedürfnisse und Präferenzen deiner Zielgruppe zugeschnitten sind. Dadurch schaffst du nicht nur eine stärkere Bindung zu deinen Kund:innen, sondern steigerst auch langfristig den Erfolg und die Rentabilität deines Unternehmens.
Mit der richtigen CRM-Strategie kannst du sicherstellen, dass deine Kund:innen sich jederzeit gut betreut und verstanden fühlen. Indem du ihre Interaktionen mit deinem Unternehmen verfolgst und analysierst, kannst du proaktiv auf ihre Bedürfnisse eingehen und sie mit maßgeschneiderten Lösungen und Angeboten begeistern.
Kurz gesagt, CRM ist der Schlüssel, um langfristige und profitable Beziehungen zu deinen Kund:innen aufzubauen und dein Unternehmen erfolgreich in die Zukunft zu führen. Beginne noch heute damit, deine eigene CRM-Strategie zu entwickeln und die Vorteile zu nutzen, die eine effektive Kundenbeziehungsmanagement-Strategie bieten kann.
Wenn du deine Kund:innen durch eine effektive CRM-Strategie bestmöglich unterstützt, belohnen sie dich mit wiederholten Einkäufen und einer gesteigerten Markenloyalität. Diese ist besonders im heutigen digitalen Zeitalter von großer Bedeutung, da Verbraucher:innen innerhalb von Sekunden zu einem anderen Anbieter wechseln können.
Eine herausragende CRM-Strategie unterstützt dich dabei...
Eine effektive CRM-Strategie ist unverzichtbar für ein erfolgreiches E-Commerce-Marketing und bildet das Fundament für langfristigen Erfolg und eine starke Kundenbindung.
Hier zeigen wir dir, wie du in acht Schritten deine eigene CRM-Strategie für dein Unternehmen erfolgreich entwickeln kannst.
Es ist wichtig, zu Beginn ein klares Bild davon zu haben, was du mit deiner CRM-Strategie erreichen möchtest.
Wo steht dein E-Commerce-Shop aktuell, wo möchtest du hin und wie kann die CRM-Strategie zur Erreichung deiner Unternehmensziele beitragen?
Zu den gängigsten CRM-Zielen zählen eine gesteigerte Kundenzufriedenheit, höhere Produktivität und Effizienz sowie die Reduzierung der Kundenabwanderung.
Eine CRM-Strategie sollte nicht isoliert betrachtet werden, sondern sich nahtlos in deine Unternehmensstrategie einfügen. Eine klare Vision für deine CRM-Strategie beantwortet die konkrete Frage, wie sie zum Erreichen deiner Unternehmensziele beitragen kann.
Um deine Zielgruppe optimal anzusprechen, ist es entscheidend zu wissen, welche Interessen und Merkmale sie ausmachen.
Indem du die Bedürfnisse deiner Kund:innen verstehst, kannst du dein Angebot gezielt auf sie zuschneiden. Unternehmen arbeiten daher mit sogenannten Buyer Personas, fiktiven Personen, die die typischen Merkmale und Wünsche der Zielgruppe repräsentieren.
Durch Buyer Personas kannst du Produkte, Kommunikation und Service so gestalten, dass deine Kund:innen sich verstanden und rundum zufrieden fühlen. Nur wenn du deine Zielgruppe genau kennst, kannst du herausfinden, wie du sie am besten erreichst und ansprichst.
Wie kannst du herausfinden, welche Personen deine typischen Kund:innen sind und was ihre Wünsche sind? Ein Beispiel hierfür wäre:
Um langfristige und stabile Kundenbeziehungen aufzubauen, ist es entscheidend, genau zu wissen, wer deine Produkte kauft und aus welchem Grund.
Die Buyer Personas dienen genau diesem Zweck, indem sie dir diese Fragen beantworten. Mit ihrer Unterstützung können sich Vertriebs- und Marketingteams voll und ganz auf die tatsächlichen Bedürfnisse deiner Kund:innen konzentrieren und so wertvolle Zeit vermeiden, die mit unpassenden Leads vergeudet wäre.
Nicht zu vergessen ist, dass Buyer Personas ein wesentlicher Bestandteil deiner Inbound-Marketing-Strategie sind.
Von der Lead-Generierung über das Lead Nurturing bis hin zur Reaktivierung – eine erfolgreiche CRM-Strategie ermöglicht es deinem Online-Shop, bei jeder Interaktion das Beste für die Kund:innen zu erreichen. Die Customer Journey gibt einen Überblick über die regelmäßigen und erwarteten Interaktionen, die als Touchpoints bekannt sind.
Kund:innen durchlaufen verschiedene Touchpoints bis zum Kauf und darüber hinaus. Sie sehen Werbeanzeigen, besuchen deine Landing-Page, hinterlassen ihre E-Mail-Adresse, erhalten Newsletter und treffen schließlich die Kaufentscheidung.
All diese Stationen sind Touchpoints, die im Rahmen deiner CRM-Strategie sorgfältig analysiert und optimiert werden sollten.
Für jede Stufe des Kundenlebenszyklus solltest du folgende Fragen beantworten:
In diesem Schritt bauen wir auf der vorherigen Optimierung deiner Touchpoints auf. Jetzt gilt es, sämtliche internen Abläufe und Ressourcen zu optimieren, um deinen Kund:innen entlang der gesamten Customer Journey den optimalen Service zu bieten und dabei nichts dem Zufall zu überlassen.
Einige Aspekte, die für die Optimierung der Prozesse relevant sind, könnten sein:
Überlege, wie du deine Unternehmensprozesse verbessern kannst und passe sie entsprechend an.
Bei der Ausarbeitung einer CRM-Strategie ist es vorteilhaft, einen genauen Blick auf das Wettbewerbsumfeld zu werfen.
Fragen, die du dir stellen solltest:
Nehmen Sie sich die Zeit, um Ihr Wertversprechen und die Kommunikation rund um Ihr Produkt oder Ihren Service zu überdenken.
Welche Botschaft möchten Sie vermitteln? Welche Vorteile sind für Ihre Kunden entscheidend? Warum sollten Ihre Kunden bei Ihnen kaufen und nicht bei der Konkurrenz?
Stellen Sie sicher, dass alle Teammitglieder Ihr Angebot genau verstehen und eine einheitliche Botschaft vermitteln.
Dieser Schritt bietet auch eine großartige Gelegenheit, den Ton Ihrer Marke zu definieren, falls dies noch nicht geschehen ist. Halten Sie außerdem Best-Practice-Richtlinien für die Kundenkommunikation schriftlich fest.
Viele Menschen denken bei CRM oft zuerst an Software. Doch wie du bereits festgestellt hast, umfasst CRM viel mehr. Dennoch ist eine CRM-Software tatsächlich unverzichtbar, wenn du eine effektive CRM-Strategie umsetzen möchtest.
Eine CRM-Software fördert die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams, speichert Kundendaten und verfolgt die Interaktionen mit deinen Kund:innen. Sie ist das Werkzeug, mit dem du deine CRM-Strategie verwirklichst und konkret umsetzt.
Doch wie findest du die passende Software?
Um dies herauszufinden, solltest du zunächst die Anforderungen festlegen, die deine Lösung erfüllen sollte. Eine Bestandsaufnahme deiner Prozesse und eine Befragung deiner Teams können dabei helfen. Preis, Funktionsumfang und Benutzerfreundlichkeit sind im Allgemeinen wichtige Kriterien bei der Auswahl einer CRM-Software. Sie sollte komplex genug sein, um alle Aufgaben zu bewältigen, aber auch einfach genug, um eine Unterstützung und keine Hürde zu sein. Die Integrationsmöglichkeiten mit deinen bestehenden Tools können ebenfalls entscheidend sein.
Die gute Nachricht: Auf dem Markt gibt es eine Vielzahl von CRM-Softwarelösungen, von komplexen Lösungen für große Unternehmen bis hin zu benutzerfreundlichen CRMs für kleine Unternehmen.
Bei jeder Unternehmensstrategie sind KPIs unerlässlich - Key Performance Indicators, also Leistungsindikatoren.
KPIs spielen eine entscheidende Rolle, um den Fortschritt bei der Zielerreichung messbar und nachvollziehbar zu machen. Ein KPI könnte beispielsweise eine prozentuale Steigerung der Anzahl der Leads, der Verkäufe oder der Newsletter-Empfänger:innen in einem bestimmten Zeitraum sein.
Auch bei einer CRM-Strategie dürfen KPIs nicht fehlen. Nachdem du die Strategie im ersten Schritt definiert hast, ist es nun wichtig, konkrete Ziele festzulegen, auf die deine Teams hinarbeiten können.
Im Englischen erinnert das Akronym "S.M.A.R.T." daran, wie diese Ziele sein sollten: spezifisch, messbar, erreichbar („achievable“), realistisch und zeitgebunden („time-bound“).
Einige potenzielle Kennzahlen, die sich für die Festlegung von Zielen eignen, sind:
sind wichtige Kennzahlen für den Erfolg deiner CRM-Strategie.
Der Erfolg deiner CRM-Strategie hängt maßgeblich von der Teamarbeit ab. Daher ist es von Anfang an wichtig, dass du alle Mitarbeiter:innen einbeziehst. Halte sie stets umfassend informiert und sorge dafür, dass sie über die aktuelle CRM-Strategie auf dem Laufenden sind.
Eine gut durchdachte CRM-Strategie wirkt wahre Wunder für deine Kundenbindung und deine Geschäftsbilanz. Sie ermöglicht es, langfristige und stabile Kundenbeziehungen aufzubauen, die sich positiv auf den Umsatz und den Unternehmenserfolg auswirken.
Wenn du den oben genannten acht Schritten folgst, bist du auf dem besten Weg zum erfolgreichen Customer Relationship Management für dein Unternehmen! Mit einer klaren Strategie, optimierten Prozessen, definierten KPIs und einer passenden CRM-Software kannst du deine Kunden besser verstehen, ihre Bedürfnisse erfüllen und langfristige Erfolge erzielen.
Bleibe stets am Puls deiner Kund:innen, verbessere kontinuierlich deine Abläufe und setze auf eine effektive Kundenkommunikation - so wirst du deinen Platz im Markt festigen und deine Unternehmensziele erreichen.