Kundenbeziehungspflege ist heutzutage von entscheidender Bedeutung. Viele Unternehmen setzen auf CRM-Software, um Kundenbeziehungen systematisch zu verwalten. Aber gibt es auch andere Möglichkeiten?
In diesem Artikel untersuchen wir, wie du Microsoft Excel für dein Kundenbeziehungsmanagement einsetzen kannst, ob dies sinnvoll ist und welche Alternativen zur Verfügung stehen.
CRM steht für Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement) und umfasst die gezielte Pflege der Beziehungen zwischen Unternehmen und deren Leads sowie Kunden. Das Hauptziel von CRM besteht darin, die Kundenbindung zu stärken und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Typischerweise sind die Bereiche Vertrieb, Marketing und Kundenservice eng mit dem CRM verbunden.
Ein effektives CRM ist für den Erfolg eines Unternehmens unverzichtbar. Es ist nicht nur kostspielig, ständig neue Kunden zu gewinnen und sie dann schnell wieder zu verlieren, sondern es schadet auch dem Image eines Unternehmens. Schließlich möchte niemand bei einem Unternehmen einkaufen, bei dem Kunden aufgrund von Unzufriedenheit bereits nach dem ersten Kauf abspringen.
Um ein erfolgreiches CRM zu betreiben, benötigt man ein Programm, mit dem man Kundeninformationen erfassen, Leads und Verkaufschancen verfolgen und Daten analysieren kann. Durch die Auswertung dieser Daten kann man besser auf Kundenbedürfnisse eingehen und beispielsweise Marketingkampagnen gezielter steuern.
Dies lässt sich alles mit einem professionellen CRM-System, auch bekannt als CRM-Software, erreichen. Aber ist dies zwingend erforderlich, oder kann man CRM auch mithilfe eines Tabellenkalkulationsprogramms wie Excel durchführen? Dies werden wir im Folgenden genauer betrachten.
Mit Microsoft Excel kannst du nicht nur Tabellen erstellen und Datensätze analysieren, sondern auch Kundendaten systematisch aufbereiten. Das Programm wird von vielen Unternehmen genutzt und bietet somit eine praktische Möglichkeit, CRM-Aufgaben zu bewältigen. Während Excel grundlegende CRM-Funktionen abdecken kann, stößt es bei komplexeren Aufgaben an seine Grenzen. Doch dazu später mehr.
In Excel kannst du bereits folgende Aufgaben erledigen:
Eine zentrale Funktion eines jeden CRM-Systems besteht darin, Kundendaten zu erfassen und kontinuierlich zu aktualisieren. Wenn Sie dies mit Excel durchführen möchten, können Sie folgende Informationen in Ihrer Tabelle speichern:
Mit Excel haben Sie die Möglichkeit, diese Daten übersichtlich zu organisieren und zu verwalten.
Ein weiteres essentielles Merkmal vieler CRM-Systeme ist die Verkaufspipeline. Durch sie können deine Vertriebsmitarbeiter:innen erkennen, wann sich ein Deal abzeichnet und feststellen, bei welchen Leads die besten Verkaufschancen bestehen. Auch in Excel kannst du eine Verkaufspipeline erstellen. Füge dazu folgende Informationen in deine Tabelle ein:
Neben dem Vertrieb spielt auch das Marketing eine entscheidende Rolle im CRM. Durch gezielte Marketingmaßnahmen kannst du die Beziehung zu deinen Kunden verbessern. Zum Beispiel kannst du mit personalisierten Geburtstagsmailings deine Wertschätzung zeigen. Excel bietet sich hier als nützliches Werkzeug an, um Marketingkampagnen zu planen und zu analysieren.
Ein Excel-Sheet für dein Marketingteam könnte folgende Informationen enthalten:
Zuletzt, aber keinesfalls unwichtig, ist es entscheidend, den Kundenservice in das CRM einzubinden. Denn wenn Kund:innen Fragen oder Probleme haben, ist der Support die erste Anlaufstelle. Die Art und Weise, wie der Support mit den Anliegen der Kund:innen umgeht, kann maßgeblich darüber entscheiden, ob die Kund:innen dem Unternehmen treu bleiben oder nicht.
Um den Kundenservice in dein CRM einzubinden, könntest du in Excel folgende Daten erfassen:
Wenn du CRM mit Excel durchführen möchtest, ohne die Tabellen selbst erstellen zu müssen, gibt es viele kostenlose Excel-Vorlagen im Internet, die du individuell anpassen kannst. Es empfiehlt sich, die verschiedenen Datensätze übersichtlich in separaten Tabs zu organisieren.
Möchtest du nicht nur Daten erfassen, sondern auch analysieren, bietet sich die Verwendung einer Pivot-Tabelle in Excel an. Markiere einfach deine Excel-Tabelle und klicke auf "Einfügen" → "Pivot-Tabelle". Wähle dann die Felder aus, die du in deine Pivot-Tabelle einbeziehen möchtest.
Es ist durchaus machbar, eine CRM-Datenbank mit Excel zu erstellen. Doch stellt sich die Frage, ob dies auch wirklich sinnvoll ist? Wir haben die entscheidenden Vor- und Nachteile für dich zusammengefasst.
Egal ob du ein aufstrebendes Startup oder ein etabliertes Unternehmen bist: Excel ist in der Geschäftswelt weit verbreitet und wird grenzüberschreitend genutzt. Es dient nicht nur für das CRM, sondern auch für Tabellenkalkulationen und die Erstellung von Grafiken. Dies bietet einen klaren Vorteil gegenüber spezialisierten CRM-Systemen, da viele Nutzer bereits mit Excel vertraut sind.
Wenn deine Mitarbeiter bereits über Excel-Kenntnisse verfügen, benötigen sie weniger Zeit zur Einarbeitung als bei einer gänzlich neuen CRM-Software.
Ein weiterer großer Pluspunkt der Nutzung von Excel als CRM-Tool liegt in den Kosteneinsparungen. Im Gegensatz zu vielen CRM-Systemen, die monatliche Gebühren erfordern, sind die Kosten für Excel äußerst niedrig. Wenn du bereits über ein kostenpflichtiges Microsoft 365 Abonnement verfügst – wie viele Unternehmen – ist Excel bereits enthalten.
Die Vorzüge von Excel als CRM-Tool sind zwar begrenzt, doch die Liste der Nachteile ist umso länger:
Es ist zwar möglich, in Excel verschiedene Tabellen oder Tabs für unterschiedliche Datensätze zu erstellen, jedoch gestaltet sich die Verknüpfung zwischen ihnen als herausfordernd. Wenn du beispielsweise Informationen aus Vertrieb, Marketing und Kundensupport miteinander in Beziehung setzen möchtest, musst du zwischen verschiedenen Tabs hin und her wechseln und die Daten manuell vergleichen.
Es ist ebenso wichtig zu beachten, dass der Import personenbezogener Kundendaten in eine Excel-Tabelle möglicherweise nicht den Bestimmungen der DSGVO entspricht.
CRM in Excel zu betreiben erfordert vor allem eine mühsame manuelle Arbeit. Bereits beim Erfassen der Kontaktdaten beginnt der Prozess. Neue Informationen müssen jedes Mal manuell hinzugefügt werden, was leicht zu Fehlern führen kann. Es kann vorkommen, dass Daten unvollständig sind und Teammitglieder Änderungen möglicherweise nicht mitbekommen. Dadurch könnten potenzielle Verkaufschancen übersehen werden, einfach weil man nicht schnell genug auf aktuelle Entwicklungen reagieren kann.
Ein weiterer Nachteil besteht darin, dass Excel keine automatischen Benachrichtigungen ermöglicht. Möchtest du informiert werden, wenn ein Lead kurz vor dem Abschluss eines Geschäfts steht? Oder sollen Personen, die ein Kontaktformular auf deiner Website ausfüllen, automatisch in deine Kontaktdatenbank aufgenommen werden? Diese Funktionen wären äußerst praktisch, sind jedoch mit Excel leider nicht möglich.
Wenn du ein Zahlen- und Excel-Formelgenie bist, kannst du in Excel natürlich auch deine Daten analysieren. Doch dieser Prozess kann zeitaufwendig, fehleranfällig und - je nach deinem Excel-Know-how - herausfordernd sein.
Je größer deine Kontaktliste wird, desto herausfordernder ist es, den Überblick über all deine Kundendaten in Excel zu behalten. Das manuelle Hinzufügen neuer Kontakte sowie die regelmäßige Pflege und Analyse werden zu einer echten Herkulesaufgabe. Zudem wird es zunehmend schwieriger, die benötigten Informationen schnell und präzise zu finden.
Die Antwort ist klar: Excel ist nicht die ideale Lösung für ein CRM-System. Umfangreiche und professionelle CRM-Software bleibt die beste Wahl.
Mit einem solchen System kannst du Kundendaten aus Vertrieb, Marketing und Service effektiv zusammenführen, verknüpfen, in Echtzeit aktualisieren und übersichtlich darstellen. Je nach Funktionsumfang der CRM-Software stehen dir vielfältige Möglichkeiten zur Verfügung, um deine Kundenbeziehungen optimal zu verwalten.
Und das kannst mit einem CRM-Tool konkret tun:
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Obwohl es theoretisch möglich ist, CRM mit Excel durchzuführen, empfehlen wir dringend, dies in der Praxis zu vermeiden. Excel ist einfach nicht für das Kundenbeziehungsmanagement ausgelegt. Die Verwendung der Microsoft-Anwendung für CRM ist nicht nur zeitaufwendig und kompliziert, sondern auch sehr fehleranfällig.
Daher empfehlen wir, die Vorteile von professionellen CRM-Lösungen zu nutzen - selbst wenn Sie ein Kleinunternehmen sind und nur eine Kontaktdatenbank erstellen möchten. Klare Dashboards, Automatisierungsfunktionen und Echtzeit-Zusammenarbeit: CRM-Software übertrifft Excel in vielerlei Hinsicht. Solche Programme müssen auch nicht teuer sein.