Jul 13, 2024 12:01:40 PM | CRM CRM mit Excel: Anleitung und andere Möglichkeiten!

Kundenbeziehungspflege ist heutzutage von entscheidender Bedeutung. Viele Unternehmen setzen auf CRM-Software, um Kundenbeziehungen systematisch zu verwalten. Aber gibt es auch andere Möglichkeiten?

In diesem Artikel untersuchen wir, wie du Microsoft Excel für dein Kundenbeziehungsmanagement einsetzen kannst, ob dies sinnvoll ist und welche Alternativen zur Verfügung stehen.

Inhalt

• Warum ist CRM so entscheidend und welchen Nutzen bringt es?
• Excel als Werkzeug für CRM: Wie funktioniert das?
• Vor- und Nachteile der Kombination von CRM und Excel
• Eine professionelle CRM-Lösung als Alternative
• Wann es sinnvoll ist, auf CRM in Excel zu setzen: Unser Fazit

Warum ist CRM so entscheidend und welchen Nutzen bringt es?

CRM steht für Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement) und umfasst die gezielte Pflege der Beziehungen zwischen Unternehmen und deren Leads sowie Kunden. Das Hauptziel von CRM besteht darin, die Kundenbindung zu stärken und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Typischerweise sind die Bereiche Vertrieb, Marketing und Kundenservice eng mit dem CRM verbunden.

Ein effektives CRM ist für den Erfolg eines Unternehmens unverzichtbar. Es ist nicht nur kostspielig, ständig neue Kunden zu gewinnen und sie dann schnell wieder zu verlieren, sondern es schadet auch dem Image eines Unternehmens. Schließlich möchte niemand bei einem Unternehmen einkaufen, bei dem Kunden aufgrund von Unzufriedenheit bereits nach dem ersten Kauf abspringen.

Um ein erfolgreiches CRM zu betreiben, benötigt man ein Programm, mit dem man Kundeninformationen erfassen, Leads und Verkaufschancen verfolgen und Daten analysieren kann. Durch die Auswertung dieser Daten kann man besser auf Kundenbedürfnisse eingehen und beispielsweise Marketingkampagnen gezielter steuern.

Dies lässt sich alles mit einem professionellen CRM-System, auch bekannt als CRM-Software, erreichen. Aber ist dies zwingend erforderlich, oder kann man CRM auch mithilfe eines Tabellenkalkulationsprogramms wie Excel durchführen? Dies werden wir im Folgenden genauer betrachten.

Excel als Werkzeug für CRM: Wie funktioniert das?

Mit Microsoft Excel kannst du nicht nur Tabellen erstellen und Datensätze analysieren, sondern auch Kundendaten systematisch aufbereiten. Das Programm wird von vielen Unternehmen genutzt und bietet somit eine praktische Möglichkeit, CRM-Aufgaben zu bewältigen. Während Excel grundlegende CRM-Funktionen abdecken kann, stößt es bei komplexeren Aufgaben an seine Grenzen. Doch dazu später mehr.

In Excel kannst du bereits folgende Aufgaben erledigen:

Kundenkontakte organisieren

Eine zentrale Funktion eines jeden CRM-Systems besteht darin, Kundendaten zu erfassen und kontinuierlich zu aktualisieren. Wenn Sie dies mit Excel durchführen möchten, können Sie folgende Informationen in Ihrer Tabelle speichern:

• Kontaktdaten (Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Adresse usw.)
• Kundenhistorie (Bestellungen, Retouren, vergangene Interaktionen mit Ihrem Kundensupport)
• Kundennummer
• Zuständige Mitarbeiter für den Kunden
• Bisher generierter Umsatz
• Zahlungsverhalten
• Bewertung von Leads
• Bearbeitungsstatus

Mit Excel haben Sie die Möglichkeit, diese Daten übersichtlich zu organisieren und zu verwalten.

Deal Pipeline organisieren

Ein weiteres essentielles Merkmal vieler CRM-Systeme ist die Verkaufspipeline. Durch sie können deine Vertriebsmitarbeiter:innen erkennen, wann sich ein Deal abzeichnet und feststellen, bei welchen Leads die besten Verkaufschancen bestehen. Auch in Excel kannst du eine Verkaufspipeline erstellen. Füge dazu folgende Informationen in deine Tabelle ein:

• Kundendaten (siehe vorherigen Abschnitt)
• Verantwortlicher Teammitgliedsname
• Prognostizierte Umsätze bei erfolgreichem Abschluss
• Lead-Bewertung
• Abschlusswahrscheinlichkeit
• Datum des letzten Kontakts
• Art der letzten Interaktion (Telefonat, E-Mail-Kontakt usw.)
• Nächste Schritte
• Bearbeitungsstatus
• Anmerkungen

Marketingaktivitäten strategisch planen und auswerten

Neben dem Vertrieb spielt auch das Marketing eine entscheidende Rolle im CRM. Durch gezielte Marketingmaßnahmen kannst du die Beziehung zu deinen Kunden verbessern. Zum Beispiel kannst du mit personalisierten Geburtstagsmailings deine Wertschätzung zeigen. Excel bietet sich hier als nützliches Werkzeug an, um Marketingkampagnen zu planen und zu analysieren.

Ein Excel-Sheet für dein Marketingteam könnte folgende Informationen enthalten:

• Anzahl der tatsächlichen Marketing Qualified Leads (MQLs) pro Monat
• Zielvorgabe (Wie viele MQLs sollen pro Monat erreicht werden?)
• Lead-Quelle (z.B. Social Media, Online-Formular, Newsletter)
• Individueller Lead-Score

Kundenservice-Aktivitäten nachverfolgen

Zuletzt, aber keinesfalls unwichtig, ist es entscheidend, den Kundenservice in das CRM einzubinden. Denn wenn Kund:innen Fragen oder Probleme haben, ist der Support die erste Anlaufstelle. Die Art und Weise, wie der Support mit den Anliegen der Kund:innen umgeht, kann maßgeblich darüber entscheiden, ob die Kund:innen dem Unternehmen treu bleiben oder nicht.

Um den Kundenservice in dein CRM einzubinden, könntest du in Excel folgende Daten erfassen:

• Negatives Kundenfeedback (in Prozent)
• Positives Kundenfeedback (in Prozent)
• Bearbeitete Anfragen 
• Offene Anfragen
• Gelöste Herausforderungen
• Ungelöste Probleme
• Empfehlungsrate

Wenn du CRM mit Excel durchführen möchtest, ohne die Tabellen selbst erstellen zu müssen, gibt es viele kostenlose Excel-Vorlagen im Internet, die du individuell anpassen kannst. Es empfiehlt sich, die verschiedenen Datensätze übersichtlich in separaten Tabs zu organisieren.

Möchtest du nicht nur Daten erfassen, sondern auch analysieren, bietet sich die Verwendung einer Pivot-Tabelle in Excel an. Markiere einfach deine Excel-Tabelle und klicke auf "Einfügen" → "Pivot-Tabelle". Wähle dann die Felder aus, die du in deine Pivot-Tabelle einbeziehen möchtest.

Vor- und Nachteile der Kombination von CRM und Excel

Es ist durchaus machbar, eine CRM-Datenbank mit Excel zu erstellen. Doch stellt sich die Frage, ob dies auch wirklich sinnvoll ist? Wir haben die entscheidenden Vor- und Nachteile für dich zusammengefasst.

Vorteile der CRM-Nutzung mit Excel

1. Beliebtheit

Egal ob du ein aufstrebendes Startup oder ein etabliertes Unternehmen bist: Excel ist in der Geschäftswelt weit verbreitet und wird grenzüberschreitend genutzt. Es dient nicht nur für das CRM, sondern auch für Tabellenkalkulationen und die Erstellung von Grafiken. Dies bietet einen klaren Vorteil gegenüber spezialisierten CRM-Systemen, da viele Nutzer bereits mit Excel vertraut sind.

Wenn deine Mitarbeiter bereits über Excel-Kenntnisse verfügen, benötigen sie weniger Zeit zur Einarbeitung als bei einer gänzlich neuen CRM-Software.

2. Sparpotential

Ein weiterer großer Pluspunkt der Nutzung von Excel als CRM-Tool liegt in den Kosteneinsparungen. Im Gegensatz zu vielen CRM-Systemen, die monatliche Gebühren erfordern, sind die Kosten für Excel äußerst niedrig. Wenn du bereits über ein kostenpflichtiges Microsoft 365 Abonnement verfügst – wie viele Unternehmen – ist Excel bereits enthalten.

Nachteile bei der Verwendung von Excel als CRM-Tool

Die Vorzüge von Excel als CRM-Tool sind zwar begrenzt, doch die Liste der Nachteile ist umso länger:

1. Mangel an Verbindungen

Es ist zwar möglich, in Excel verschiedene Tabellen oder Tabs für unterschiedliche Datensätze zu erstellen, jedoch gestaltet sich die Verknüpfung zwischen ihnen als herausfordernd. Wenn du beispielsweise Informationen aus Vertrieb, Marketing und Kundensupport miteinander in Beziehung setzen möchtest, musst du zwischen verschiedenen Tabs hin und her wechseln und die Daten manuell vergleichen.

Es ist ebenso wichtig zu beachten, dass der Import personenbezogener Kundendaten in eine Excel-Tabelle möglicherweise nicht den Bestimmungen der DSGVO entspricht.

3. Aufwand durch manuelle Arbeit

CRM in Excel zu betreiben erfordert vor allem eine mühsame manuelle Arbeit. Bereits beim Erfassen der Kontaktdaten beginnt der Prozess. Neue Informationen müssen jedes Mal manuell hinzugefügt werden, was leicht zu Fehlern führen kann. Es kann vorkommen, dass Daten unvollständig sind und Teammitglieder Änderungen möglicherweise nicht mitbekommen. Dadurch könnten potenzielle Verkaufschancen übersehen werden, einfach weil man nicht schnell genug auf aktuelle Entwicklungen reagieren kann.

3. Fehlende Automatisierungsmöglichkeiten

Ein weiterer Nachteil besteht darin, dass Excel keine automatischen Benachrichtigungen ermöglicht. Möchtest du informiert werden, wenn ein Lead kurz vor dem Abschluss eines Geschäfts steht? Oder sollen Personen, die ein Kontaktformular auf deiner Website ausfüllen, automatisch in deine Kontaktdatenbank aufgenommen werden? Diese Funktionen wären äußerst praktisch, sind jedoch mit Excel leider nicht möglich.

4. Herausfordernde Datenanalysen

Wenn du ein Zahlen- und Excel-Formelgenie bist, kannst du in Excel natürlich auch deine Daten analysieren. Doch dieser Prozess kann zeitaufwendig, fehleranfällig und - je nach deinem Excel-Know-how - herausfordernd sein.

5. Mangelnde Übersichtlichkeit

Je größer deine Kontaktliste wird, desto herausfordernder ist es, den Überblick über all deine Kundendaten in Excel zu behalten. Das manuelle Hinzufügen neuer Kontakte sowie die regelmäßige Pflege und Analyse werden zu einer echten Herkulesaufgabe. Zudem wird es zunehmend schwieriger, die benötigten Informationen schnell und präzise zu finden. 

Eine professionelle CRM-Lösung als Alternative

Die Antwort ist klar: Excel ist nicht die ideale Lösung für ein CRM-System. Umfangreiche und professionelle CRM-Software bleibt die beste Wahl.

Mit einem solchen System kannst du Kundendaten aus Vertrieb, Marketing und Service effektiv zusammenführen, verknüpfen, in Echtzeit aktualisieren und übersichtlich darstellen. Je nach Funktionsumfang der CRM-Software stehen dir vielfältige Möglichkeiten zur Verfügung, um deine Kundenbeziehungen optimal zu verwalten.

Und das kannst mit einem CRM-Tool konkret tun:

Kontaktdaten verwalten

• Kontakte importieren (zum Beispiel aus CSV-Dateien)
• Aktualisierung von Kontaktdaten in Echtzeit und für alle Teammitglieder sichtbar
• Zuweisung von Kontakten an bestimmte Mitarbeiter:innen
• Verknüpfung von Kontakten mit Deals und mehr
• Hinzufügen von Notizen, Dokumenten und weiteren Informationen zu einem Kontakt

Verwaltung der Verkaufspipeline

• Verkaufspipeline grafisch darstellen
• Neue Leads erfassen und deren Entwicklung verfolgen
• Den Status der Leads überprüfen
• Leads in verschiedene Listen kategorisieren

Berichtswesen

• automatische Auswertungen und Statistiken
•  
• klare Übersicht über Dashboards zur Berichterstattung

Sonstiges

• Automatisierung: Erstellung von Workflows, automatische Zuordnung von Kontakten zu spezifischen Listen, automatisches Hinzufügen von Kontakten zum CRM, sowie Versenden von E-Mails
• Erstellung von Aufgaben
• Erstellung von Erinnerungen
• Integration von Plugins: Verknüpfung des CRM mit anderen Anwendungen wie beispielsweise Shopify und WordPress

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