Jun 19, 2024 4:56:17 PM | CRM Macht von CRM: Warum Customer Relationship Management unverzichtbar ist

CRM - in der heutigen Business-Welt sind diese drei Buchstaben allgegenwärtig. Sie können verschiedene Bedeutungen haben: Mal steht der Begriff für eine Strategie, mal für eine Software. Doch was ist wirklich dran? Tatsächlich geht es beim CRM um die gezielte Verwaltung von Kundenbeziehungen. Um dies effektiv umsetzen zu können, setzen Unternehmen auf CRM-Systeme.

In diesem Beitrag bringen wir Klarheit in das Thema und erläutern, was CRM genau bedeutet, welche Möglichkeiten ein CRM-System bietet und ob sich der Einsatz für dein Unternehmen auszahlt.

Inhalt

• Einführung: CRM – Was verbirgt sich dahinter? 
• Welche Möglichkeiten bietet ein CRM-System und wie kann es in Vertrieb, Marketing und Kundenservice genutzt werden? 
• Die Top 5 Vorteile eines CRM-Systems im Überblick 
• Wie finde ich das passende CRM-System für meine Bedürfnisse? 
• Schlussfolgerung: Ist ein CRM-System für mein Unternehmen unverzichtbar?

Einführung: CRM – Was verbirgt sich dahinter? 

CRM steht für Customer Relationship Management, also die gezielte Pflege und Verwaltung von Kundenbeziehungen. Dabei werden verschiedene Unternehmensbereiche wie Marketing, Vertrieb und Kundenservice miteinander vernetzt, um Kundenbeziehungen ganzheitlich zu managen. Unternehmen setzen hierfür auf spezielle CRM-Systeme, die als Synonym für die CRM-Strategie dienen.

Dies kann zu Beginn vielleicht überwältigend erscheinen, jedoch werden wir dir erklären, wie sich eine CRM-Strategie von einem CRM-System unterscheidet.

Strategie 

Das Hauptziel des Kundenbeziehungsmanagements ist es, die Customer Experience für all deine Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten. Dazu gehört die Aktivierung potenzieller Kunden, die Betreuung und Reaktivierung des bestehenden Kundenstamms. Egal, ob jemand gerade erst auf dein Unternehmen aufmerksam geworden ist oder schon lange zu deiner Stammkundschaft gehört - alle diese Beziehungen benötigen Pflege.

Deine individuelle Herangehensweise an die Kundenbeziehungspflege definiert deine CRM-Strategie.

Software 

Wie bereits erwähnt, ist das Management von Kundenbeziehungen nicht auf ein bestimmtes Team beschränkt. Denn die Bedürfnisse von Interessenten, die sich für deine Produkte interessieren, unterscheiden sich grundlegend von denen, die bereits einen Kauf getätigt haben. Während das Sales-Team für die Betreuung der Ersteren zuständig ist, liegt die Verantwortung für die Letzteren eher beim Kundenservice.

Um sicherzustellen, dass alle Teams effektiv zusammenarbeiten und Kundenbeziehungen systematisch gepflegt werden, ist ein CRM-System unerlässlich. Diese Software ermöglicht es dir, Kund:innen an jedem Punkt ihrer Customer Journey zu beobachten und zu betreuen, indem alle relevanten Informationen zentral gespeichert werden.

Es gibt verschiedene Arten von CRM-Tools, darunter Cloud-Lösungen, bei denen du eine Nutzungslizenz erwirbst und von überall auf dein CRM zugreifen kannst. Die Software gehört dabei dem Anbieter, dessen cloudbasiertes CRM du nutzt. Alternativ gibt es auch On-Premise-CRM-Systeme, bei denen du die komplette Software erwirbst und lokal auf deinem Computer installierst.

Welche Möglichkeiten bietet ein CRM-System und wie kann es in Vertrieb, Marketing und Kundenservice genutzt werden? 

Ja, CRM mag zuerst abstrakt erscheinen, aber die Welt der Kundenreisen ist vielfältig. Ein CRM-System hat im Grunde genommen drei Hauptaufgaben und wird oft in kollaboratives, operatives und analytisches CRM unterteilt. In der Praxis decken die meisten CRM-Softwarelösungen alle drei Bereiche ab. Lassen Sie uns genauer erklären, was hinter diesen Begriffen steckt.

• Kollaboratives CRM: Ein CRM-System, das es den Nutzern ermöglicht, teamübergreifend zusammenzuarbeiten. Dies beinhaltet die Möglichkeit, Kundeninformationen in Echtzeit zu aktualisieren, sodass alle Teammitglieder sofort über Änderungen informiert sind.
• Operatives CRM: Ein CRM-System mit Funktionen zur Dokumentation und Optimierung von Kundenbeziehungen. Hier werden alle Interaktionen zwischen Kunden und Vertrieb, Marketing sowie Kundenservice festgehalten. Zudem bietet operatives CRM oft Funktionen zur Marketingautomatisierung, einschließlich des Versands automatisierter E-Mails.
• Analytisches CRM: Ein CRM-System, das vergangenes Kundenverhalten analysiert und zukünftige Handlungen prognostiziert. Dazu gehören verschiedene Reporting-Funktionen.

1. Kundendaten erfassen und verwalten 

Um erfolgreich die Beziehungen zu deinen Kund:innen zu pflegen, ist es entscheidend, zunächst einmal genau zu wissen, wer deine Kund:innen sind. Was treibt sie an, auf welchen Kanälen sind sie aktiv und wie haben sie bisher mit deinem Unternehmen interagiert? Haben sie kürzlich Bestellungen aufgegeben oder traten Probleme auf, die vom Kundenservice gelöst werden mussten? Je umfassender dein Wissen über deine Kund:innen ist, desto leichter wird es sein, ihre individuellen Bedürfnisse zu verstehen und zu erfüllen.

2. Vertriebs-Pipeline organisieren 

Der Vertrieb ist ein Bereich, der enorm von einem CRM-System profitiert. Durch eine effiziente Organisation ermöglicht es dem Vertriebsteam, optimal vorbereitet in Gespräche mit potenziellen Leads zu gehen. Vorbereitung ist hierbei entscheidend, denn mit Kenntnissen über die Kundenhistorie und mögliche Schwierigkeiten des Gegenübers kann gezielt auf individuelle Bedürfnisse eingegangen werden.

Ein CRM-System ist jedoch nicht nur bei der Neukundenakquise von Nutzen. Es unterstützt den Vertrieb auch dabei, den Überblick über bestehende und potenzielle Kundenkontakte zu behalten, um die größten Verkaufschancen zu erkennen. Sobald sich eine Möglichkeit abzeichnet, kann das Vertriebsteam sofort reagieren, was zu einer effizienteren Strukturierung des Verkaufsprozesses führt.

3. Marketing mit CRM betreiben

Ein CRM ist jedoch nicht nur für das Vertriebsmanagement von Bedeutung. Auch für Marketingexperten sind die im CRM gesammelten Informationen von unschätzbarem Wert. Hier können sie erkennen, welche Marketingmaßnahmen erfolgreich sind und welche Kund:innen besonders aktiv sind. Auf dieser Grundlage können strategische Empfehlungen für zukünftige Marketingkampagnen abgeleitet werden.

Zusätzlich ist das sogenannte Lead-Scoring ein hilfreiches Instrument für Marketer. Jeder Lead erhält basierend auf seinen Aktivitäten eine bestimmte Punktzahl zugeordnet. Anhand dieser Informationen kann das Marketingteam entscheiden, ob Kund:innen bereit sind, vom Vertrieb betreut zu werden. Bei positiver Bewertung wird der Vertrieb direkt über das CRM benachrichtigt.

Durch die Nutzung der Brevo Sales-Plattform behältst du stets den Überblick darüber, wo sich ein Lead in der Verkaufspipeline befindet und welches Team sich um ihn kümmert. Zudem hast du jederzeit Einblick in aktuelle Aktivitäten und Änderungen.

Einige CRM-Systeme ermöglichen es Ihnen sogar, die Aktivitäten Ihrer Kunden in den sozialen Medien zu verfolgen. Dies liefert wertvolle Daten, die Ihnen helfen, Ihre Kunden besser zu verstehen und Ihre Marketingstrategie zu optimieren. Basierend auf diesen Informationen können Sie beispielsweise Upselling- und Cross-Selling-Kampagnen leichter erstellen.

4. Kundenbetreuung verbessern

Ein gut funktionierender Kundenservice spielt eine Schlüsselrolle beim Aufbau starker Kundenbeziehungen. Die Zufriedenheit deiner Neukund:innen und ihr Übergang zu treuen Stammkund:innen hängen oft davon ab, wie sie nach dem Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung betreut werden. Sind Fragen und Probleme schnell und professionell gelöst? Kennt der Kundenservice die bevorzugten Kommunikationskanäle der individuellen Kund:innen? Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kund:innen auch in Zukunft loyal zu deinem Unternehmen bleiben.

Ein CRM-System unterstützt deinen Kundenservice dabei, die Bedürfnisse der Käufer:innen zu erfüllen. Denn je besser deine Mitarbeiter:innen die Anliegen, Wünsche und Erfahrungen deiner Kund:innen verstehen, desto gezielter können sie darauf eingehen. Dadurch schaffst du ein Gefühl der Wertschätzung - ein entscheidender Schritt auf dem Weg zu einer herausragenden Kundenbeziehung!

5. Analytische Auswertungen und Berichte generieren

Durch die Bündelung der Interaktionen verschiedener Teams mit deinen Kund:innen auf einer Plattform ergeben sich zahlreiche Vorteile. Einerseits sind alle Teammitglieder stets darüber informiert, woran andere Teams gerade arbeiten, was bei der Planung und Priorisierung von Projekten hilft. Andererseits erleichtert ein CRM-System das Erstellen präziser Prognosen. Indem du weißt, wie viele Leads kurz vor dem Abschluss eines Deals stehen oder ob deine Teams mit ihren jeweiligen Aufgaben im Zeitplan liegen, kannst du viel effektiver Prognosen erstellen.

Die Top 5 Vorteile eines CRM-Systems im Überblick 

Nun, da du nun über CRM und die konkreten Möglichkeiten eines CRM-Systems informiert bist, kannst du besser einschätzen, ob eine CRM-Lösung für dich geeignet ist. Solltest du noch unschlüssig sein, haben wir für dich die 5 wichtigsten Vorteile eines CRM-Systems zusammengefasst:

1. Effektive Teamarbeit fördern

Die optimale Leistung wird in der Regel erzielt, wenn alle Teammitglieder gemeinsam an einem Strang ziehen. Dies gilt auch für Unternehmen: Wenn jedes Team über die aktuellen Aktivitäten der anderen informiert ist, ergeben sich oft Möglichkeiten zur Zusammenarbeit. Ein CRM-System trägt genau dazu bei und ermöglicht es den verschiedenen Abteilungen, problemlos zusammenzuarbeiten und Wissen auszutauschen. Auf diese Weise können alle gemeinsam daran arbeiten, den Kunden die bestmögliche Erfahrung zu bieten.

2. Effizienzsteigerung im Arbeitsablauf

Es ist wirklich einfach: Wenn alle Teammitglieder jederzeit auf die benötigten Informationen zugreifen können, sparen sie eine Menge Zeit. Mit einem CRM-System müssen deine Teams nicht mehrmals bei anderen Abteilungen nachfragen, um den aktuellen Stand eines Kontakts zu erfahren. Ein Blick auf das CRM-Dashboard genügt meistens - denn wie bereits erwähnt, werden Kundendaten hier in Echtzeit gesammelt und aktualisiert. Dadurch bleibt mehr Zeit für andere wichtige Aufgaben.

Zusätzlich bieten einige CRMs, wie zum Beispiel Brevo, Automatisierungsfunktionen an, mit denen du noch mehr Zeit einsparen kannst. Du kannst festlegen, dass bei bestimmten Aktivitäten deiner Kund:innen automatisierte E-Mails verschickt werden sollen.

Übrigens, mit Marketing Automation kannst du die Customer Journey aller (potenziellen) Kund:innen in Echtzeit betreuen und immer zur richtigen Zeit die passende Botschaft senden.

3. Verlässliche Daten und Analysen

Um das Wachstum deines Unternehmens erfolgreich zu fördern, ist es entscheidend, einen klaren Plan mit konkreten Zielen zu haben. Du kannst im CRM-System festlegen, welche Schritte du unternehmen musst, um diese Ziele zu erreichen. Mit den meisten CRM-Systemen kannst du beispielsweise Aufgaben erstellen und bestimmten Teammitgliedern zuweisen.

Durch die ständige Aktualisierung und Überwachung der Leistung verschiedener Teams wird es viel einfacher, genaue Prognosen zu erstellen. Wie viele potenzielle Deals stehen kurz vor dem Abschluss und wie viele Neukunden konnten gewonnen werden? Ein CRM-System kann solche Fragen verlässlich beantworten. So behältst du stets den Überblick über den Erfolg deines Unternehmens und kannst bei Bedarf sofort und gezielt Anpassungen vornehmen.

4. Steigerung der Kundenbindung

Durch die Implementierung eines CRM-Systems wird die Effizienz der Arbeit gesteigert. Dies bedeutet, dass die Teams mehr Zeit für die direkte Betreuung der Kunden haben - und genau darauf kommt es letztendlich im Kundenbeziehungsmanagement an. Wenn das Vertriebsteam mehr Raum hat, um auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen, oder der Kundenservice Probleme effektiv lösen kann, wirkt sich dies positiv auf das Kundenerlebnis aus. Diese Verbesserung spiegelt sich dann auch in der Kundenzufriedenheit wider.

Zusätzlich können Newsletter genutzt werden, um die Kundenbindung weiter zu stärken.

5. Steigerung des Return on Investment (ROI)

Und zu guter Letzt darf der Return on Investment nicht außer Acht gelassen werden. Ein CRM-System kann dazu beitragen, den ROI deines Unternehmens zu steigern, indem es dir hilft, die Prozesse aus dem vorherigen Abschnitt effizienter und klüger zu gestalten. Dies wiederum trägt dazu bei, dass deine Kunden zufriedener sind - denn wenn es deinen Kunden gut geht, geht es auch deinem Unternehmen gut.

Wie finde ich das passende CRM-System für meine Bedürfnisse? 

Nachdem wir nun die Vorteile und Einsatzmöglichkeiten eines CRM-Systems beleuchtet haben, stellt sich die Frage: Welche CRM-Lösung ist die richtige für mich? Angesichts der Vielzahl an verfügbaren CRM-Softwares ist es nicht einfach, eine pauschale Antwort zu finden.

Vielleicht sind dir bereits Branchengrößen wie Salesforce, HubSpot oder SAP bekannt. Diese bieten zweifellos umfassende CRM-Lösungen an, allerdings oft zu einem höheren Preis. Daher sind sie vor allem für große Unternehmen geeignet. Doch auch wenn du ein kleines Unternehmen oder Start-up mit begrenztem Budget bist, musst du nicht auf professionelles Kontaktmanagement verzichten. Die Vielzahl an unterschiedlichen CRM-Anbietern bietet sicherlich auch eine passende Lösung für dich.

Unser Tipp: Nimm dir die Zeit, verschiedene Softwares kennenzulernen, und analysiere genau, welche Funktionen du unbedingt benötigst und auf welche du gegebenenfalls verzichten kannst. Besonders für kleine Unternehmen sind Aspekte wie Preis und Benutzerfreundlichkeit oft wichtiger als ein riesiges Funktionsportfolio, das nur von Software-Experten mit viel Know-how vollständig genutzt werden kann.

Schlussfolgerung: Ist ein CRM-System für mein Unternehmen unverzichtbar?

CRM ist mehr als nur ein Schlagwort. Dahinter verbirgt sich ein wichtiger Prozess, der in der heutigen Zeit immer mehr an Bedeutung gewinnt: Die Pflege und Stärkung Ihrer Kundenbeziehungen. In einer Welt mit einer schier endlosen Auswahl an Produkten und Dienstleistungen verlieren Unternehmen schnell ihre Kunden an die Konkurrenz, wenn sie diese nur als anonyme Käufer behandeln.

Eine CRM-Strategie aufzubauen ist daher immer sinnvoll - unabhängig von der Unternehmensgröße. Um eine solche Strategie erfolgreich umzusetzen, führt kein Weg an einem CRM-System vorbei. Obwohl es theoretisch möglich ist, CRM mit einem Tool wie Excel zu betreiben, erzielen Sie jedoch nur wirklich gute Ergebnisse mit einer speziell für CRM ausgelegten Software.